Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Tiêu chuẩn này được biên soạn và công bố bởi Công ty TNHH TikiNow Smart Logistics như một tuyên ngôn rõ ràng về định hướng phát triển bền vững và cam kết phục vụ vượt trội đối với Khách hàng. Trên nền tảng đó, Công ty TNHH TikiNow Smart Logistics không ngừng đổi mới, hoàn thiện hệ thống vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng toàn diện, chính xác và kịp thời các nhu cầu đa dạng của Khách hàng, đồng thời củng cố vững chắc niềm tin và giá trị hợp tác lâu dài.

Với trách nhiệm cao nhất trong từng khâu của chuỗi cung ứng, Công ty TNHH TikiNow Smart Logistics cam kết bảo đảm an toàn tối đa cho bưu gửi trong suốt toàn trình vận chuyển; đồng thời thiết lập cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin một cách chủ động, minh bạch, nhanh chóng và thỏa đáng đối với mọi ý kiến, thắc mắc, khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ, qua đó không ngừng nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của Khách hàng.

1. Phạm vi áp dụng

   Tiêu chuẩn dịch vụ bưu chính do Công ty TNHH TikiNow Smart Logistics ban hành được áp dụng cho dịch vụ bưu chính mà Công ty TNHH TikiNow Smart Logistics cung cấp tới khách hàng, bao gồm 02 chỉ tiêu: (1) Chỉ tiêu thời gian toàn trình và (2) Chỉ tiêu thời gian giải quyết khiếu nại.

2. Tài liệu viện dẫn

   Các tài liệu viện dẫn sau rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này.

   • Luật bưu chính hiện hành và các văn bản pháp luật khác có liên quan;
   • QCVN 141: 2025/BKHCN về chất lượng dịch vụ bưu chính công ích, dịch vụ công ích trong hoạt động phát hành báo chí;
   • TCVN ISO 11180:2004 ghi địa chỉ bưu điện được xây dựng trên cơ sở hoàn toàn tương đương tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
3. Đối tượng áp dụng

   Tiêu chuẩn này áp dụng đối với các tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính của Công ty TNHH TikiNow Smart Logistics.

4. Thuật ngữ và định nghĩa

   Trong tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa sau:

   • “TIKINOW” Công ty TNHH TikiNow Smart Logistics.
   • “Bưu gửi” Bao gồm thư, gói, kiện hàng hoá được chấp nhận, vận chuyển và phát hợp pháp qua mạng bưu chính.
   • “Chấp nhận Bưu gửi” Là việc TIKINOW (hoặc đơn vị được TIKINOW uỷ quyền) tiếp nhận Bưu gửi khi đáp ứng đầy đủ điều kiện theo quy định.
   • “Dịch vụ” là dịch vụ chuyển phát thư, tài liệu, gói, kiện hàng hoá, vật phẩm (Bưu gửi) đến người mua theo nhu cầu của Khách hàng.
   • “Ngày làm việc” Các ngày từ thứ 2 đến thứ 7 (từ 8h00 đến 17h00) hàng tuần, trừ các ngày nghỉ, ngày lễ theo quy định của pháp luật.
   • “Ngày nhận gửi” Ngày khách hàng gửi bưu gửi và được tính là ngày bưu gửi được chấp nhận.
   • “Khách hàng” là đơn vị, tổ chức có nhu cầu chuyển phát thư, gói kiện và trực tiếp sử dụng Dịch vụ của TIKINOW.
   • “Phát lần đầu” là lần đầu tiên nhân viên giao hàng thực hiện phát bưu gửi cho người nhận.
   • “Phát lại” Các lần phát tiếp theo sau lầ công.
   • “Thời gian toàn trình của bưu gửi” là khoảng thời gian tính từ khi bưu gửi được chấp nhận cho đến khi được phát cho người nhận.
   • “Tỷ lệ đạt chuẩn” Tỷ lệ phần trăm (%) đạt chỉ tiêu đề ra.
5. Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi
   • Nội dung thời gian toàn trình của bưu gửi
     • a. Điều kiện bưu gửi được chấp nhận
       • Bưu gửi được chấp nhận khi có đủ các điều kiện sau đây:
         • + Vật chứa trong Bưu gửi không thuộc danh mục hàng cấm kinh doanh theo quy định.
         • + Có thông tin liên quan đến người gửi, người nhận trên bưu gửi, trừ trường hợp đặc biệt có thỏa thuận khác.
         • + Đã được Khách hàng chấp nhận thanh toán cước phí dịch vụ.
         • + Được gói, bọc theo yêu cầu của dịch vụ bưu chính.
       • Bưu gửi được coi là đã được chấp nhận trong trường hợp Bưu gửi đã được TIKINOW chấp nhận tại: (i) Kho của TIKINOW (đối với trường hợp hàng hoá được lưu và xuất tại kho của TIKINOW và được TIKINOW xử lý đóng gói); hoặc (ii) địa chỉ của Khách hàng; hoặc (iii) địa chỉ được Khách hàng chỉ định nằm trong phạm vi phục vụ của TIKINOW.
       • Bưu gửi được coi là đã phát hợp lệ khi:
         • + Đã phát tại địa chỉ của người nhận, gồm hộp phát trực tiếp đến tay người nhận, phát tại cơ quan người nhận, tại các tủ nhận hàng (được lắp đặt tại một số khu vực đặc thù) hoặc hình thức khác tuỳ thời điểm.
         • + Đã phát đến địa chỉ theo chỉ định của khách hàng.
     • b. Chỉ tiêu thời gian toàn trình:
       • Thời gian thực hiện dịch vụ lấy – giao hàng Dịch vụ tiêu chuẩn

         Lưu ý:

         • Không tính thời gian giao hàng vào các ngày thứ bảy và chủ nhật tại các Công ty, Cơ quan hành chính không làm việc vào các ngày này;
         • Thời gian giao hàng không bao gồm các ngày nghỉ lễ và ngày Tết theo quy định của Nhà nước (TIKINOW sẽ thông báo lịch cụ thể cho từng thời điểm);
         • Trong một số trường hợp vào thời điểm cao điểm (như những ngày có chương trình khuyến mại, ưu đãi từ Đối tác như “Ngày đôi” 01/01, 02/02, 03/03, ...; Ngày chạy sự kiện giữa tháng (ngày 15), cuối tháng (30, 31)), thời gian giao hàng có thể kéo dài hơn so với lịch trình thông thường.
       • Dịch vụ giao nhanh NOW 2h

         Dịch vụ giao nhanh Now 2h được thực hiện lấy và giao trong vòng 02 (hai) giờ. Dịch vụ chỉ áp dụng đối với một số quận huyện trong phạm vi nội thành Thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.

     • c. Trả hàng
       • Trường hợp Bưu gửi đã giao tối đa 03 (ba) lần nhưng vẫn thất bại, hoặc Khách hàng yêu cầu hủy Đơn hàng, thì TIKINOW sẽ thực hiện việc hoàn trả Bưu gửi về (i) địa chỉ đã lấy Hàng của Khách hàng, hoặc (ii) chuyển về Kho TIKINOW trong trường hợp Bưu gửi được xuất ra từ Kho TIKINOW.
       • Trong trường hợp này Khách hàng vừa phải thanh toán Phí Dịch vụ, đồng thời phải chịu phí chuyển hoàn với mức giá được TIKINOW ban hành.
       • TIKINOW có trách nhiệm cập nhật hành trình hoàn trả hàng gồm: thời gian, số lần, lý do chưa hoàn trả được trong hành trình Đơn hàng.
       • Thời gian trả Hàng:
   • Tỷ lệ đạt chuẩn cam kết

     Không dưới 97%.

   • Nội dung khác
     • a.Thời gian toàn trình của bưu gửi không bao gồm những ngày nghỉ lễ, tết theo quy định của Nhà nước, cùng với việc chậm trễ do các sự kiện bất khả kháng ngoài tầm kiểm soát của Công ty …, các sự kiện bất khả kháng bao gồm: các hiện tượng thiên nhiên (bão, lũ, sóng thần, động đất,…), các hiện tượng xã hội (chiến tranh, đình công, cấm vận, thay đổi chính sách Nhà nước, thực hiện yêu cầu kiểm tra, giám sát của các cơ quan nhà nước).

       Trong quá trình cung ứng dịch vụ, thời gian toàn trình của bưu gửi cũng có thể thay đổi tùy theo nhu cầu của khách hàng hoặc có yêu cầu kiểm tra, giám sát của các cơ quan nhà nước, việc thay đổi sẽ được Công ty … thông báo cụ thể khi khách hàng gửi bưu gửi hoặc có thỏa thuận khác với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ.

     • b. Quy định về phát lần đầu (xác định thời gian toàn trình của bưu gửi):
       • Thời gian toàn trình của bưu gửi kết thúc tại thời điểm bưu gửi được nhân viên giao hàng mang đến địa chỉ người nhận lần đầu tiên, bất kể người nhận có mặt để ký nhận hay không.
       • Nếu lần đầu tiên phát thành công, thời gian toàn trình của bưu gửi được ghi nhận là thời gian toàn trình của bưu gửi thực tế.
       • Nếu lần đầu tiên phát không thành công (ví dụ: người nhận vắng mặt, địa chỉ không chính xác), thời gian toàn trình của bưu gửi vẫn được ghi nhận là thời gian từ lúc chấp nhận đến thời điểm phát lần đầu thất bại.
     • c. Quy trình phát lại:
       • Trường hợp bưu gửi không được phát thành công trong lần đầu tiên, việc phát lại được thực hiện và không tính vào thời gian toàn trình của bưu gửi:
       • Thời gian phát lại: Công ty sẽ thực hiện phát lại tối đa 02 lần trong khoảng thời gian 04 ngày làm việc kể từ ngày phát lần đầu thất bại.
       • Thông báo: Trước mỗi lần phát lại (trừ lần đầu), Công ty sẽ liên hệ với người nhận qua điện thoại hoặc tin nhắn để xác định thời gian và địa điểm phát lại phù hợp.
       • Xử lý cuối cùng: Nếu sau số lần phát lại quy định vẫn không thành công, bưu gửi sẽ được chuyển sang quy trình Chuyển hoàn (hoặc xử lý theo hướng dẫn của người gửi – nếu có thoả thuận).
     • d. Mô tả tuyến dịch vụ:
       • Phạm vi địa giới được tính trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam
       • Danh sách phân chia tuyến Vùng và phạm vi thực hiện nghĩa vụ: Được đính kèm tại Phụ lục Phạm vi thực hiện dịch vụ – Được đăng tải trên website https://tikinow.vn/vi/help-center
6. Chỉ tiêu thời hạn giải quyết khiếu nại
   • Nội dung chỉ tiêu

     TIKINOW cam kết sẽ xử lý các khiếu nại của Khách hàng trong thời hạn 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày nhận được Khiếu nại hợp lệ. Đối với các trường hợp phức tạp, TIKINOW sẽ thông báo đến Khách hàng thời gian xử lý cụ thể.

     Các chi tiết cụ thể về điều khoản này được quy định tại Chính sách về khiếu nại và quy trình xử lý khiếu nại – Được đăng tải trên website https://tikinow.vn/vi/help-center.

   • Tỷ lệ đạt chuẩn cam kết

     Không dưới 95%.

7. Các nội dung khác
   • Bồi thường và miễn trừ trách nhiệm

     Được quy định tại Chính sách về bồi thường thiệt hại và miễn trừ trách nhiệm – Được đăng tải trên website https://tikinow.vn/vi/help-center.

   • Quy trình xử lý bưu gửi không người nhận

     Quy trình được áp dụng và hướng dẫn cách xử lý đối với các Bưu gửi không phát được đến cho người nhận, đồng thời cũng không phát trả lại được cho người bán với nhiều lý do khác nhau.

     Được quy định tại Quy trình xử lý bưu gửi không người nhận –Được đăng tải trên website https://tikinow.vn/vi/help-center.