Khiếu nại và quy trình xử lý khiếu nại

1. Phạm vi và thời gian áp dụng
   1. Chính sách khiếu nại này áp dụng với Khách hàng ký hợp đồng trực tiếp với công ty TIKINOW.
   2. Chính sách khiếu nại quy định về thời hiệu, quy trình xử lý khiếu nại khi phát sinh khiếu nại liên quan đến quá trình sử dụng Dịch vụ của Khách Hàng.
2. Thuật ngữ và từ viết tắt

   STT	Thuật ngữ/ Ký hiệu	Ý nghĩa
   1	TIKINOW	Là Công ty TNHH TIKINOW Smart Logistics.
   2	Khách hàng	Là cá nhân hoặc tổ chức sử dụng dịch vụ của TIKINOW.
   3	Hàng hóa	Là một hoặc một số sản phẩm, hàng hóa hợp pháp do Khách hàng sản xuất hoặc kinh doanh và có nhu cầu sử dụng Dịch vụ của TIKINOW.
   4	Đơn hàng	Là yêu cầu thực hiện Dịch vụ được Khách hàng thiết lập qua Hệ thống hoặc được Khách hàng gửi qua hệ thống tích hợp API giữa Các Bên.
   5	Dịch vụ Vận chuyển hoặc Dịch vụ Last Mile Only	Là dịch vụ liên quan đến Hàng hóa, bao gồm chấp nhận, vận chuyển và phát Hàng hóa bằng các phương thức khác nhau từ một địa điểm này (địa điểm gửi Hàng) đến một địa điểm khác (địa điểm nhận Hàng) do Khách hàng chỉ định.
   6	Dịch vụ Kho bãi	Là dịch vụ lưu trữ, xuất, nhập Hàng hóa trong kho; các hoạt động xử lý Hàng hóa - bao gồm nhưng không giới hạn việc xử lý đơn hàng (đóng gói, dán tem sản phẩm/đơn hàng), quản lý tồn kho, nhập liệu hệ thống, tiếp nhận và xử lý hàng trả
   7	Dịch vụ	Bao gồm Dịch vụ Vận chuyển và Dịch vụ Kho bãi hoặc chỉ bao gồm một trong 2 hình thức trên tùy vào lựa chọn của Khách hàng khi sử dụng Dịch vụ
   8	Hệ thống	Là phần mềm ứng dụng được cài đặt trên thiết bị di động hoặc website mà TIKINOW thiết lập cho việc sử dụng dịch vụ của khách hàng bao gồm: tạo, quản lý, theo dõi tiến độ đơn hàng, thanh toán và đối soát cước dịch vụ.
   9	Ngày làm việc	Là các ngày từ thứ 2 đến thứ 6 (từ 8h00 đến 17h00) hàng tuần, trừ các ngày nghỉ, ngày lễ theo quy định của pháp luật.
   10	Biên bản đồng kiểm hợp lệ (Bổ sung biên bản mẫu)	Là biên bản có ghi rõ đầy đủ họ và tên, chữ ký, ngày giờ phát sinh giữa đại diện bên TIKINOW và Khách hàng, có bao gồm các nội dung như tình trạng hàng hóa đã nhận/ phát sinh mất mát ghi rõ tên sản phẩm, số lượng/ phát sinh hư hỏng ghi rõ tên, số lượng, mô tả chi tiết lỗi.

3. Nguyên tắc xác định mất Hàng hóa
   1. Nguyên tắc xác định Hàng hóa bị thất thoát trong quá trình lưu kho:

      Hàng hóa được xác định là bị mất hay thất thoát trong thời gian lưu trữ tại kho khi thuộc một trong các trường hợp sau:

      • a. TIKINOW đã kiểm kho định kỳ nhưng không tìm thấy sản phẩm trong vòng 65 (sáu mươi lăm) ngày kể từ ngày kiểm kho; hoặc
      • b. Các bên đã kiểm kho vào cuối năm hoặc theo thỏa thuận riêng nhưng không tìm ra sản phẩm trong vòng 65 (sáu mươi lăm) ngày kể từ ngày kiểm kê hoàn tất; hoặc
      • c. Tại thời điểm các bên ngừng hợp tác, và Khách Hàng rút toàn bộ Hàng gửi tại Kho TIKINOW nhưng TIKINOW không tìm thấy sản phẩm tương ứng trong vòng 65 (sáu mươi lăm) ngày.

      Các trường hợp còn lại đều được xem là tạm thất lạc và không được liệt kê vào danh sách Hàng hóa cần đền bù. Trường hợp Hàng hóa bị tạm thất lạc chỉ giải quyết đền bù nếu quá thời gian trên mà vẫn chưa tìm ra được Hàng hóa đó.

   2. Nguyên tắc xác định Hàng hóa bị thất thoát trong quá trình vận chuyển:

      Hàng hóa được xác định là bị mất hay thất thoát trong thời gian vận chuyển khi thuộc một trong các trường hợp sau:

      • a. Đơn hàng được TIKINOW cập nhật là mất Hàng trên Hệ thống; hoặc
      • b. Quá 30 (ba mươi) ngày kể từ thời điểm ngày dự kiến giao hàng/hoàn hàng hoàn tất nhưng TIKINOW vẫn chưa hoàn tất việc giao Hàng hóa đến cho Người nhận hoặc chưa hoàn trả Hàng hóa về cho Khách hàng, tùy vào thời điểm nào đến sau.
4. Thời hiệu khiếu nại
   1. Dịch vụ Kho bãi
      • a. Không muộn hơn 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày xác định Hàng hoá bị thất thoát theo tại Điều 3.1 Chính sách này đối với Hàng hoá bị thất thoát; và
      • b. Không muộn hơn 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày xác định Hàng hoá bị hư hỏng đối với Hàng hoá bị hư hỏng; và
      • c. Không muộn hơn 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày hoàn tất xử lý đóng gói đơn hàng đối với khiếu nại về việc Hàng hóa bị mất, suy suyển, hư hỏng, và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Hàng hóa.
   2. Dịch vụ Vận chuyển
      • a. Đối với khiếu nại về việc Hàng hóa bị mất: Không muộn hơn 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày dự kiến giao hàng hoàn tất.
      • b. Đối với khiếu nại về việc Hàng hóa bị suy suyển, hư hỏng, và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Hàng hóa: Tuỳ thời điểm nào đến trước, Không muộn hơn 30 (ba mươi) ngày kể từ ngày (i) Hàng hóa được phát cho Người nhận, hoặc (ii) Hàng hóa được hoàn trả về cho Khách hàng/người gửi hoặc Kho của TIKINOW.
   3. Lưu ý:
      • a. TIKINOW được quyền từ chối xử lý đối với các khiếu nại được gửi đến quá thời hiệu tại Điều 4.1 và Điều 4.2 Chính sách này mà không phải chịu bất kỳ bồi thường thiệt hại hay trách nhiệm liên quan nào.
      • b. Đối với các khiếu nại được gửi đến đúng thời hiệu nhưng không hợp lệ (theo Mục 5 dưới đây) thì cũng được xem như khiếu nại không đúng thời gian và/hoặc không hợp lệ, TIKINOW được quyền từ chối xử lý.
5. Quy trình xử lý khiếu nại
   1. Quy định về Khiếu nại hợp lệ
      • a. Định nghĩa Khiếu nại hợp lệ

        Là các khiếu nại về Dịch vụ do TIKINOW thực hiện, được Khách hàng (người sử dụng Dịch vụ trực tiếp) tạo và gửi cho TIKINOW, đảm bảo đủ và đúng các thông tin sau (i) kênh tiếp nhận khiếu nại hợp lệ (theo quy định tại Điều 5.2 Chính sách này); (ii) được gửi đến trong thời hiệu hợp lệ (được quy định tại Điều 4 Chính sách này); và (iii) đảm bảo đủ các thông tin sau tại Điểm (b) Điều này.

      • b. Nội dung khiếu nại

        Nội dung của Khiếu nại hợp lệ phải đảm bảo đủ các thông tin tại bảng dưới đây. Trong đó:

        • (i) Điều kiện bắt buộc là điều kiện cần thiết mà Khách hàng cần cung cấp để TIKINOW làm căn cứ đối chiếu, xác minh, xử lý đền bù.
        • (ii) Trong quá trình xác minh, TIKINOW sẽ có quyền yêu cầu và Khách hàng có nghĩa vụ bổ sung thêm (các) thông tin và/hoặc (các) hồ sơ liên quan đến đơn hàng, Hàng hoá trong thời hạn do TIKINOW yêu cầu để có thêm căn cứ xác minh giải quyết khiếu nại.

        TIKINOW có quyền từ chối đền bù trong trường hợp (i) Khách hàng cung cấp không đầy đủ nội dung theo Điều kiện bắt buộc dưới đây và/hoặc các thông tin, hồ sơ mà TIKINOW yêu cầu bổ sung (nếu có); hoặc (ii) Khách hàng đã cung cấp đầy đủ (nội dung theo Điều kiện bắt buộc dưới đây) nhưng thông tin không rõ ràng - ví dụ: trường hợp khách hàng cung cấp camera khui hàng nhưng không thể hiện được hàng hóa theo mã tem phiếu nào; hoặc cung cấp camera không đầy đủ toàn bộ quy trình đóng gói sản phẩm (đối với Đơn hàng Vận chuyển (Last-mile Only)...

        STT	Trường hợp	Điều kiện bắt buộc
        1.	Khiếu nại về Đóng gói – Giao Hàng Thiếu/ Mất hàng	(1)Mã rút hàng; Mã đơn hàng/ Mã vận đơn; (2)Mã SKU, Số lượng sản phẩm, Nội dung khiếu nại cụ thể; (3)Hình ảnh/ Video khui hàng thể hiện mã vận đơn và toàn bộ quá trình mở hàng kiểm tra sản phẩm; (4)Biên bản đồng kiểm hợp lệ (áp dụng cho đơn hàng B2B/ được đóng gói bởi nhà bán); (5)Video hàng hóa được đóng gói (áp dụng cho đơn hàng được đóng gói bởi nhà bán). Video thấy rõ được tính chất nguyên vẹn của hàng hóa khi đóng gói thành hộp kín hoàn chỉnh và khi bàn giao cho đối tác vận chuyển. (6)Hóa đơn thể hiện giá trị sản phẩm.
        2.	Khiếu nại Đóng gói – Giao Hàng Giao sai	(1)Mã rút hàng; Mã đơn hàng/ Mã vận đơn; (2)Mã SKU, Số lượng sản phẩm, Nội dung khiếu nại cụ thể; (3)Hình ảnh/ Video khui hàng thể hiện rõ mã vận đơn, toàn bộ quá trình mở hàng, kiểm tra sản phẩm và tình trạng thực tế của sản phẩm nhận được, làm rõ sự sai lệch so với đơn hàng; (4)Biên bản đồng kiểm hợp lệ (áp dụng cho đơn hàng B2B/ được đóng gói bởi nhà bán); (5)Video hàng hóa được đóng gói (áp dụng cho đơn hàng được đóng gói bởi nhà bán). Video thấy rõ được tính chất nguyên vẹn của hàng hóa khi đóng gói thành hộp kín hoàn chỉnh và khi bàn giao cho đối tác vận chuyển. (6)Hóa đơn thể hiện giá trị sản phẩm.
        3.	Khiếu nại Đóng gói – Giao Hàng Hư hỏng hàng	(1)Mã rút hàng; Mã đơn hàng/ Mã vận đơn; (2)Mã SKU, Số lượng sản phẩm, Nội dung khiếu nại cụ thể; (3)Hình ảnh/ Video khui hàng thể hiện rõ mã vận đơn, toàn bộ quá trình mở hàng, kiểm tra sản phẩm và tình trạng hư hỏng thực tế của hàng hóa, bao gồm vị trí hư hỏng của sản phẩm; (4)Biên bản đồng kiểm hợp lệ (áp dụng cho đơn hàng B2B/ được đóng gói bởi nhà bán); (5)Video hàng hóa được đóng gói (áp dụng cho đơn hàng được đóng gói bởi nhà bán). Video thấy rõ được tính chất nguyên vẹn của hàng hóa khi đóng gói thành hộp kín hoàn chỉnh và khi bàn giao cho đối tác vận chuyển; (6)Hóa đơn thể hiện giá trị sản phẩm.
        4.	Khiếu nại về Nhập hàng Sai/ Thiếu sản phẩm	(1)Mã PO; (2)Biên bản gửi hàng có xác nhận của kho Tiki; (3)Thông tin cụ thể về số lượng hàng hóa đã bàn giao nhưng bị sai hoặc thiếu (Mã SKU, Số lượng).
        5.	Khiếu nại về Tồn Kho	(1)Mã kho (2)Mã phiếu liên quan: mã phiếu nhập, phiếu rút, mã đơn hàng,... (3)Mã SKU (4)Số lượng sản phẩm (5)Mô tả loại lỗi chi tiết (6)Bằng chứng phía seller (nếu có)
        6.	Khiếu nại về Sao kê, bảng kể	(1)Kỳ sao kê khiếu nại. (2)Số tiền và Ngày thanh toán. (3)Thông tin sao kê sai/ thiếu/ dư (số dòng, SKU, số lượng, giá trị đúng và giá trị sai). (4)Đính kèm bản sao kê/ bảng kê.
        7.	Khiếu nại khác	(1)Nội dung khiếu nại cụ thể; (2)Thiệt hại thực tế phát sinh; (3)Các thông tin, tài liệu hoặc bằng chứng liên quan khác (nếu có).

   2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

      TIKINOW tiếp nhận các khiếu nại của Khách hàng thông qua một trong các kênh liên hệ sau:

      • a. Địa chỉ Email: support@tikinow.com
      • b. Liên hệ thông qua hệ thống xử lý khiếu nại: hệ thống được TIKINOW thông báo.
   3. Quy định về thời gian xử lý khiếu nại của TIKINOW
      • a. TIKINOW sẽ xử lý các khiếu nại của Khách hàng trong thời hạn 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày nhận được Khiếu nại hợp lệ theo Điều 4 và Điều 5.1 Chính Sách này.

        Trường hợp TIKINOW có yêu cầu bổ sung thêm căn cứ, thông tin, hồ sơ nhưng quá thời gian TIKINOW yêu cầu mà Khách hàng không cung cấp được hoặc hồ sơ bổ sung không hợp lệ, thì TIKINOW được quyền từ chối bồi thường và đóng yêu cầu xử lý (ticket) khiếu nại.

      • b. Lưu ý:
        • Một số trường hợp phức tạp cần sự xác minh từ Các Bên, TIKINOW sẽ thông tin thời gian xử lý cụ thể nhưng tối đa không quá 03 (ba) tháng theo quy định pháp luật.
        • Trường hợp cần sự xác minh từ Cơ quan có thẩm quyền, thì sẽ theo thời gian do Cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
   4. Chính sách bồi thường và thời gian thanh toán

      Theo quy định tại Chính sách Bồi thường và Miễn trừ trách nhiệm.